В активных медицинских источниках можно часто встретить слово пациентоориентированность. Что же вмещает в себя это понятие?
Клиентоориентированность – это умение понять и сформулировать потребности клиента-покупателя и максимально их удовлетворить. Данное понятие впервые попало в обиход в сфере обслуживания: туристический, гостиничный, ресторанный бизнес, развлекательные учреждения.
Очевидно, что сфера оказания медицинских услуг несёт несравнимо большую серьёзность, значимость и глубину, как система знаний. Каждый, вероятно, может вспомнить, что в мед. учреждениях это частая поправка: здесь нет клиентов, только пациенты.
Пациентоориентированность – как гуманистическая философия, которая сегодня является приоритетным аспектом, вокруг которого выстраивают свою работу не только государственные мед. учреждения, но и коммерческие клиники и лаборатории, которых к счастью становится всё больше, и мы видим насколько вырастает выбор у населения.
Несколько лет назад провели исследования среди персонала приёмного отделения Боткинской больницы, которые выявили очень высокие показатели: стресса, депрессивных проявлений, апатии и нередко вспышек гнева. Данная ситуация не могла остаться без внимания высшего руководства, и была проделана огромная психологическая работа, о качестве которой можно судить по высоким результатом работы больницы им. Боткина.
За основу была взята философия пациентоориентированности, основными тезисами которой являются:
- Человек – существо биопсихосоциальное.
По определению ВОЗ (Всемирной организации здравоохранения), здоровый человек должен восприниматься не только с биологической точки зрения, но и с социальной и психической.
- Эмпатия является основой отношений «врач-пациент».
- Вовлеченность пациента. Полная информированность. Все решения должны приниматься только с полного ведома и согласия пациента. Решения врача должны исходить не только из вероятности, но и не в ущерб индивидуальности.
- Удовлетворённость пациента – основа успешного лечения и признак профессионально оказанной помощи.
- Коммуникация. В прикладном смысле пациентоориентированность – это прежде всего техника коммуникации с пациентом.
- Дружелюбность. Общепозитивная среда благоприятно сказывается как на самочувствии пациентов, так и на работе мед персонала.
Сложно не приветствовать подобные позитивные реформы. Однако, не будем и мы с Вами забывать, если придётся пребывать в роли пациента, что в результате проделанной врачами работы прежде всего заинтересованы мы сами. Здоровье (как напоминает ВОЗ) – это прежде всего наша задача, и только потом их работа.
